12345政府服务热线工作制度

阜阳市12345市长热线是市政府为了服务民生、了解民情，加强政府与群众的沟通，解决群众生活中遇到的实际困难而建立的多媒体自动化网络系统。负责市长热线电话及网络的受理、督办和反馈等工作。阜阳市所辖各县市（区）政府、开发区管委会、阜合产业园、市政府各组成部门以及与市民生产生活密切相关的80多家部门单位为市长热线网络成员单位，形成了以市长热线办公室为主体、网络成员单位相互联系配合的工作网络机制。

一、工作职责及受理范围

1、工作职责

以12345政府服务热线为平台，全面整合市政府各部门及公用企业事业单位政务服务热线电话（长号码），统一使用“12345”市长热线电话，并增加短信、网络等咨询诉求渠道，集中受理群众各类咨询诉求，有效解决群众多头诉求、重复诉求问题，着力提高政府公共服务能力和质量。

2、受理范围

市政府热线服务平台受市政府委托，代表市人民政府，受理各类人民群众、社会组织和外来投资者的投诉、举报、批评、意见、建议和咨询。

3、对政府机关、公用企事业单位工作的意见、建议和批评；

4、对政府机关、公用企事业单位工作人员工作作风、服务质量、办事能、违法违规行为等方面的投诉、举报、意见和批评；

5、对经济建设、社会公用事业、城市建设与管理等方面的意见、建议和批评；

6、反映社会生产生活中的热点、难点问题；

7、向政府机关、公用企事业单位求助的事项；

8、对政策规定、政务公开、公共服务、办事指南等方面的咨询；

9、政府职责范围内的其他有关问题。

10、涉及军事、司法、人大、政协机关和党务、信访等方面的投诉、举报、批评、意见、建议和咨询，不在受理范围，引导诉求人直接向有关机关诉求、咨询。

11、工作机制

市长热线服务平台建立“统一受理、分级负责、归口办理、协同处理、限时办结、首接负责、回访调查、热线联动、目标管理”等机制，24小时全天候运行，实现“一个电话打进、一个路径发帖、一个平台受理、一个尺度考核”。

二、受理渠道

市长热线电话0558-12345，市长热线微信平台，省长热线电话，人民网地方领导留言板省长、市长留言，阜阳市人民政府政务微信、微博及安徽省人民政府政务微信、微博受理的市民诉求，群众来信来访等。

三、办事机构

1、市长热线电话办公室

市长热线电话办公室设置在市政府办公室，为市政办内设科室，负责市长热线服务平台日常管理工作，向市政府办公室负责。

2、市长热线服务平台

市长热线服务平台分设前台受理、后台管理。电话受理中心、网络受理中心承担前台受理，交办督办中心承担后台管理，共同承担受理、交办、督办、回访、调查、审核、监察、公开等工作。

3、办理流程

四、工作考核

市长热线办对承办单位办理情况进行工作考核。考核结果纳入市级党政机关目标考核，同时作为党风廉政建设和机关效能建设、群众满意度调查、政风行风评议等方面考核重要依据。