阜阳市2024年“3·15”消费维权工作新闻发布会

发布时间：2024年3月6日下午

发布地点：市委综合服务楼4楼综合视频会议室

发 布 人：市市场监督管理局二级调研员 杨伟

                 市消费者权益保护委员会秘书处 孙蓓蕾

主 持 人：市委宣传部外宣和新闻发布科科长 方振东

杨伟：

女士们、先生们，各位新闻界的朋友们：

大家下午好！首先，感谢各位对市场监管工作的关心关注和大力支持。保护消费者的合法权益是全社会共同的责任，作为维护消费者合法权益的重要职能部门，值此“3·15”国际消费者权益日到来之际，我们在这里向大家通报一下2023年全市消费维权工作情况和2024年重点工作安排。

一、首先通报2023年全市消费维权工作情况

2023年，在市委、市政府的正确领导下，全市各级市场监管部门和消费者权益保护部门坚持以人民为中心的发展思想，把维护消费者合法权益作为市场监管工作的中心任务，不断强化监管执法，完善消费维权机制，加强消费者权益保护，真正为人民群众营造了安全放心的消费环境。

（一）提升维权工作效能，切实维护消费者合法权益

畅通投诉举报渠道。高质量接听群众咨询、高效率处置消费诉求，全力保障消费者咨询全部即时解答、投诉举报当天100%分流转办、限时办结率达到100%，全年共受理处理消费者各类诉求151457件，数量居全省第二，为消费者挽回经济损失3098.99万元；消保委系统全年受理消费者投诉1083件，接待来访4153人次，挽回经济损失250万元。同时，畅通市委市政府的社会诉求平台，接收办理12345市长热线转办诉求352件，接收办理市委“两有三解”转办诉求32件；开展“接热线、办实事”活动“局长接访日”活动和消费维权走进直播间活动，接听群众来电，倾听群众声音，解答群众问题，努力践行“一改两为”。

强化协调合作。探索区域协作机制，市局牵头组织了泛皖北区域消费维权联盟第一次协作会议，签订《泛皖北区域消费维权联盟共同推进消费者权益保护一体化合作协议》，标志着泛皖北七市共同搭建了消费维权区域一体化合作机制，为振兴泛皖北地区做出了阜阳贡献；运用大数据，制作12315日报和舆情专报，为市场监管提供“靶向”服务，将12315系统平台上的投诉举报数据按季度推送相关业务科室，做到数据共享，目前已推送有关价格监管1086条、知识产权124条、药品监管986条，公示投诉信息10078条。

持续提升12315效能。2023年阜阳市12315效能评价工作持续获全省第一，全国第四。完善催办督办调度机制，坚持对即将超期的12315工单每日催办和督办，坚持每季度通报一次效能评价情况，坚持每季度一次效能讲评会，以会代训，交流点评，查找薄弱环节；加强对行业协会、绿通企业、ODR企业培训指导，切实减轻基层所消费维权的工作压力，全市已设立消费维权服务站202家，ODR企业299家。

（二）抓好放心消费创建，积极营造安全放心的消费环境

明确任务目标，落实“放心消费在阜阳”主题行动。持续开展“放心消费在阜阳”行动，参与创建市级放心消费示范单位58个、放心消费示范创建行业协会（商会）18个、放心消费示范创建街区18个、放心消费示范创建乡村26个、放心消费示范创建乡镇18个，已认定市级放心消费示范单位46家，由省局认定2022-2023年度省级放心消费示范单位4家。开展无理由退货行动，全市线下无理由退货承诺单位新发展3015家，全部予以公示，累计达5118家，累计退款10836件，退款169.62万元。

践行标准化建设，规范放心消费创建工作。着力探索放心消费创建标准化建设，创建以来先后制定出台三项放心消费创建工作的阜阳市级地方标准和一个发展规划和一个省级标准（即311工程）。作为主起草单位制定了一项省级地方标准《放心消费创建进乡村工作指南》，并参与省级地方标准《消费维权服务规范》和其他多项市级地方标准的制定工作，出台全省首个放心消费发展规划《阜阳市放心消费创建进乡村发展规划（2022-2025年）》，再次有力地填补了全省放心消费创建工作空白，为全省放心消费创建及消费维权工作的标准化进程作出了积极贡献。

（三）开展宣传教育活动，大力营造放心消费创建氛围

创新宣传形式，提升宣传效果。组织32期直播活动，抽查检查食品企业120余家，2023年被阜阳市委全面依法治市委员会办公室评为“法治为民办事实”项目和“阜阳市十大法治事件”。在电视台播放放心消费宣传片4860次，公交电视播放游字宣传1800次、标语宣传900次；联合阜阳新闻综合频道制作系列节目《满意消费长三角 放心消费在阜阳》4期，制作3·15 主题宣传4期，制作专题视频《走进3·15 市场监管在行动》《你点我检办实事 守护食安暖民心》《安徽省农资消费教育专题活动》《聚焦四个围绕 放心消费在行动》。市创建办与制作单位合作出品以无理由退货好处、虚假宣传要不得等为题材的小视频宣讲片4个，在社会上公开播放。在城市中心二里井公园打造放心消费主题公园，在醒目地段设置17组特色景观小品、知识宣传栏和12组提示牌等，内容涵盖放心消费、科学维权、食品安全、药品安全知识等内容。

开展消费教育五进活动。组织开展2023年“3·15”国际消费者权益日系列纪念活动。深入城乡基层，在颍上县西三十里铺洪单村开展安徽省农资消费教育专题活动；走进现代职业学校及幼儿师专，开展以“诚信”为主题的消费教育进校园活动；走进市信访局，为市及各县市区信访工作领导小组成员单位，就做好新时期消费维权工作进行视频讲课；开展以“共促消费公平 畅享放心消费”为主题的12345“阜政为民”接热线活动和以“放心消费进乡村”为主题的《阜阳在线》访谈活动。

二、下面通报2024年维权工作安排

1.保持维权通道畅通，认真做好投诉举报工作。深入探索矛盾纠纷多元化解机制，建立完善与检察院、法院开展的维权合作机制，提高投诉调解成功率，保障消费者合法权益。

2.加强消费环境建设。加强对放心消费创建单位、示范单位的广泛培育、引导和动态监管，深入推进“放心消费在阜阳”行动。做实线下无理由退货倡导、推广工作，增强消费体验。

3.积极组织开展2024年“3·15”国际消费者权益日纪念活动。组织开展以“激发消费活力”为主题的“3·15”系列宣传纪念活动；开展“放心消费宣传月”活动，充分发挥行业协会、社会组织、大众媒体的作用；积极推动有关行政部门履行职责，构建共治格局。

4.加强消费教育宣传引导。通过网站、电视、网络、app等多种媒体渠道，扎实做好重要时间节点宣传，围绕节日、假期等重要消费节点开展消费教育宣传引导；强化农村消费教育工作；积极推进消费教育“五进”工作。

5.加强社会监督工作。结合我市消费特点和放心消费创建工作，突出重点商品和服务行业，有针对性地开展约谈、消费体察、专项问卷调查活动。积极发挥舆论监督作用。

构建放心消费环境、激发消费活力任重而道远，维护消费者合法权益永远在路上。我们将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党的二十大精神，统一思想，凝聚共识，坚定信心，扎实工作，努力在新起点开创消费维权工作新局面，进一步提振市场信心、释放消费潜力、净化消费环境，不断增强人民群众的获得感、安全感、幸福感。也恳请媒体朋友们一如既往地关心和支持市场监管工作。

谢谢大家！

答记者问：

1.请问一下2024年纪念“3·15”国际消费者权益日，阜阳市开展哪些活动？

为纪念第42个国际消费者权益日，加强消费者权益保护，进一步规范市场秩序，营造我市安全放心的消费环境，今年纪念“3·15”国际消费者权益日系列活动主要是：（1）举办2024年“3·15”晚会。（2）召开新闻发布会。（3）开展现场宣传咨询活动，现场接受消费者咨询。（4）开展系列执法专项行动。（5）开展消费教育活动。（6）开展绿色消费体验活动。（7）开展系列宣传引导活动，持续发布消费维权成果、宣传消费知识，引导消费者科学、健康消费。（8）开展沟通约谈和服务指导，推动企业诚信经营。（9）开展“放心消费宣传月”活动。联合有关部门、行业协会开展放心满意消费创建进社区、进景区、进街区（市场）、进乡村等活动。

2.阜阳市围绕2024年消费维权年主题有哪些工作安排？

2024年全国消协组织确定消费维权年主题为“激发消费活力”，目的在统筹凝聚各方力量共识，推动消费者权益保护协同共治，持续优化消费环境、提振消费信心，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费。我们将紧跟中消协、省消保委部署，围绕政府关心、社会关注、群众反映强烈的问题，开展以下系列活动：一是聚焦直播乱象、农村消费市场、个人信息保护、网红食品、预制菜等领域，开展消费监督活动；二是省、市联动积极开展安徽特色伴手礼活动，指导本地企业参与伴手礼评测活动；三是建立市级消费教育点或消费体验馆，开展消费教育引导，引导科学文明消费；四是积极开展皖美消费新场景评选活动，多领域、多维度展示阜阳近年来涌现出来的消费新业态新模式；五是发挥鄂豫皖消费维权大别山联盟联盟作用，有效整合各地优势资源，形成消费维权工作合力，实现消费维权工作效能大提升。

3.15消费者权益保护日市场监管领域

典型案例 

案例1.阜阳市市场监管局查处李某破坏计量器具准确度给消费者造成损失案

2023年2月8日，阜阳市市场监管局根据《阜城出租车汽车客运市场2023年春运整治行动实施方案》，依法对李某营运的出租车进行现场检查，发现李某营运的皖KT0***出租汽车所使用的出租汽车税控计价器在传感器和出租汽车税控计价器之间安装红色塑料盒和计价器干扰器（遥控器接收装置和遥控器）。经查，当事人李某在营运的皖KT0***出租汽车税控计价器和传感器之间的线路上安装了红色塑料盒和遥控器，每按一次遥控器上按键，就能人为增加计价器显示的价格。当事人的行为违反了《中华人民共和国计量法》第十六条的规定，阜阳市市场监管局依法对李某破坏计量器具准确度给消费者造成损失的违法行为，作出没收计量器具、没收违法所得、罚款1500元的行政处罚。

近年来，阜阳市市场监管局与交通运输局、交警支队、特警支队多次联合开展专项监督检查，对出租车运营者故意破坏计量器具准确度，损害消费者合法权益违法行为给予严厉打击。专项整治进一步净化了阜城出租车市场秩序，为广大消费者营造了“坐放心车”的良好环境。

案例2.界首市市场监管局查处朱某某通过组织虚假交易等方式帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传案

2022年9月14日，界首市市场监管局接移交线索：2021年8月份起，当事人通过刷单平台领取刷单任务，在明知是虚假信息的情况下，按照“提供虚拟购买、虚假评论、商家发送空包、礼包单”等方式进行刷单，并获取佣金和平台奖励。界首市市场监管局遂立案调查。经查，自2021年8月份起，当事人开始在淘宝进行刷单，至2022年7月份停止刷单。刷单的主要流程如下，当事人自行通过各刷单平台：六六网、聚能环、老院子(大掌柜)、诚信网、聚宝柜、玖零后、优单客、幽幽谷、好奇猫、精英、三叶草、大麦、旺卖家、常青藤(新)、聚财猫、淘淘乐、双子星，领取刷单任务，按照任务说明进行刷单，在未收到实际购买商品的情况下，按照刷单平台商家指定的评价内容进行好评，在完成刷单流程后获取佣金和平台奖励。刷单交易和评价属虚假交易和虚假评价宣传。当事人的行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第二款的规定，界首市市场监管局依法对朱某某通过组织虚假交易等方式帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传的违法行为，作出罚款20000元的行政处罚。

消费者购买产品时会将评价内容作为购买的依据，当事人通过刷单平台领取刷单任务，在明知是虚假信息的情况下进行刷单，刷单平台公司以此实现刷单控评，提高商户的交易量和信用度，欺骗、误导消费者，扭曲了作为市场经济基本机制的竞争机制，扰乱市场竞争秩序，损害其他经营者或者消费者的合法权益。市场监管部门将严厉打击各式各样的“网络水军”，对屏幕背后的违规违法者绝不纵容。

案例3.阜南县市场监管局查处阜南县某购物有限公司更改化妆品使用期限案

2023年9月22日，阜南县市场监管局接到群众举报，反映阜南县某购物有限公司存在篡改化妆品使用期限违法行为。阜南县市场监管局随即开展调查。经调查，阜南县某购物有限公司销售的一款“六神® ”爽身粉（净含量为150g，执行标准：QB/T1859,生产企业：上海家化联合股份有限公司，限用日期及厂家代码，批号为：3584781960/20260815，生产许可证：苏妆20160150），经上海家化联合股份有限公司鉴定，确系该公司生产的产品，但产品批号被篡改。当事人篡改化妆品使用期限的行为违反了《化妆品监督管理条例》第三十五条第一款的规定：“化妆品的最小销售单元应当有标签。标签应当符合相关法律、行政法规、强制性国家标准，内容真实、完整、准确。”依据《化妆品监督管理条例》第六十条第（四）项的规定，阜南县市场监管局依法对阜南县某购物有限公司作出没收违法所得，罚款10000元的行政处罚。

爱美之心，人皆有之。人类对美化自身的化妆品自古以来就有不断的追求。化妆品也因种类不同使用期限也各有不同规定。过期的化妆品有可能会发生变质，化妆品的成分，也有可能会出现不稳定的情况，相互之间的比例也有可能会发生些变化，就有可能会伤害人体的健康。现实生活中，某些不法商贩为谋取非法利益，篡改化妆品使用期限，侵害了消费者的合法权益。市场监管部门将持续对化妆品领域违法行为保持高压态势，对化妆品市场形成全方位、多角度的长效监管机制，规范化妆品市场秩序。

案例4.太和县市场监管局查处某生活购物超市侵害消费者公平交易权案

2022年12月27日，太和县市场监管局执法人员依法对某生活购物超市进行检查，发现当事人店内贴有“温馨提示：商品售出，概不退换。”字样的告示。经查，当事人在经营场所内张贴上述告示已有两周的时间，属于以店堂告示的方式，排除或者限制消费者权利，加重消费者责任，减轻或者免除经营者责任的行为。当事人的行为违反了《安徽省消费者权益保护条例》第十八条第三项的规定，2023年1月28日，太和县市场监管局依法对某生活购物超市侵害消费者公平交易权的违法行为，作出罚款2000元的行政处罚。

市场监管部门提醒商家：违法的格式条款属于无效条款，与消费者交易应遵循自愿、平等、诚实、守信的原则，守法经营、诚信经营。市场监管部门将严查各类侵害消费者权益的违法行为，打造人民群众放心满意的消费环境。消费者对侵害自身权利的“霸王条款”应坚决抵制，并可向市场监管部门投诉举报，维护自身合法权益。

 案例5.颍州区市场监管局查处阜阳市某家具有限公司销售以不合格产品冒充合格产品案

2023年2月7日，颍州区市场监管局执法人员依法对当事人销售的两个规格高档床头柜进行了监督抽检。经检验，上述两个规格产品的“木工要求”项目不符合标准要求，检验结论为不合格，颍州区市场监管局遂立案调查。经查，当事人于2023年2月20日购进上述两个规格床头柜各30个用于销售，货值金额1800元。当事人的上述行为违反了《中华人民共和国产品质量法》第三十九条之规定，颍州区市场监管局责令当事人停止销售，并作出罚款1800元的行政处罚。        木质家具作为家具市场的主流产品，备受众多消费者青睐，市场监管部门坚持以家居市场常态化监管帮助广大消费者把好产品质量安全关，通过提高抽检频次和覆盖率筛查出市场上不符合国家标准、行业标准的劣质产品，让更多消费者能买到质量合格、安全放心的家具。

案例6.阜阳市市场监管局查处某农资集团阜阳肥业有限公司生产不合格掺混肥料案

2022年12月9日，阜阳市市场监管局接到庐江县市场监管局转来关于某农资集团阜阳肥业有限公司存在生产不合格掺混肥料违法行为案件线索后，立即组织执法人员开展调查。经查，2022年2月24日，某农资集团阜阳肥业有限公司生产了掺混肥料（生产日期：2022年2月24日）共5吨，生产成本为3200元/吨。2022年2月28日，当事人将上述批次掺混肥料全部销售给庐江县庐城镇东方红农资门市部，之后庐江县庐城镇东方红农资门市部又将上述批次掺混肥料销售给庐江县盛桥镇徐建中农资经销店。上述批次掺混肥料经依法监督抽样检验，“钾含量、”“总养分”项目不符合GB/T 21633-2020标准，系不合格产品。当事人的上述行为违反《中华人民共和国产品质量法》第三十二条之规定，2023年4月10日，阜阳市市场监管局依法对某农资集团阜阳肥业有限公司生产不合格掺混肥料的违法行为责令改正，并作出没收违法所得3350元，罚款2.9万元的行政处罚。

近年来，阜阳市市场监管局始终将农资市场规范作为打击侵权假冒商品工作的重点工作推进。全市市场监管系统持续开展以化肥、农膜、农机具及配件、涉农用油等农资产品为重点的专项治理工作。严厉打击掺杂使假、标识欺诈、假冒品牌、计量虚标以及化肥市场价格垄断、哄抬价格、价格欺诈等违法行为，坚决铲除非法制售农资产品的黑窝点、流窜推销团伙，加大曝光力度，维护正常生产经营秩序和农民合法权益。

案例7.阜南县市场监管局查处阜南县某家电维修中心销售侵犯注册商标专用权的商品案

2023年5月25日，阜南县市场监管局接到消费者刘某的投诉，反映在阜南县某家电维修中心购买的大金中央空调存在质量问题。阜南县市场监管局投诉后立即调查核实，经查，投诉人购买的6台大金空调室内机、室外1台空调外机，其空调机左上角标注品牌图形（型号：RPCZQ8BAV），空调内、外机无出厂编号。经阜南局委托大金空调技术（中国）有限公司进行鉴定，结论为非大金原厂产品。当事人销售侵犯注册商标专用权的商品的行为，违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条第三项的规定，阜南县市场监管局依据《中华人民共和国商标法》第六十条的规定，责令阜南县某家电维修中心停止侵权行为，并作出罚款50000元的行政处罚。

该案是涉嫌销售侵犯他人注册商标专用权商品的典型案例。市场监管部门严厉打击市场侵权违法行为，规范市场秩序，加强商标管理，保护企业的商标专用权，保障消费者、生产者和经营者的合法权益，维护正常的市场秩序。

案例8.界首市市场监管局查处某商贸有限公司王集分公司经营超过保质期食品案

2023年1月11日，界首市市场监管局执法人员依法对当事人经营场所进行检查，现场发现经营场所内货架上放置有“喜得发”麦丽素，“喜得发”爆浆巧克力曲奇小丸子，“麦可赞”猫山王榴莲饼等食品，均已超过保质期，并与其他保质期内食品同架销售。执法人员依法对上述食品予以扣押，界首市市场监管局于2023年1月12日立案调查。经查，当事人于2022年1月17日从界首市金妞商贸购进上述“喜得发”系列食品，于2022年10月19日从满好总部购进上述“麦可赞”猫山王榴莲饼，上述食品超过保质期后仍放置于经营场所货架，货值金额411.3元。当事人的上述行为违反《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第十项之规定，界首市市场监督管理局依法对界首市某商贸有限公司王集分公司经营超过保质期食品的违法行为，作出没收超过保质期的食品，罚款5000元的行政处罚。

民以食为天，食以安为先。近年来，全市市场监管系统不断加强“从农田到餐桌，从实验室到医院”全过程管控。开展电子农产品质量安全追溯，推进食用农产品批发市场食品安全信息化监管，开展校园食品安全风险隐患排查，坚持多点发力、突出重点、靶向治理。全市食品安全形势持续稳定向好。

案例9.临泉县市场监管局查处某百货门市部销售侵犯注册商标专用权的白酒案

2023年1月6日，临泉县市场监管局接到安徽文王酿酒股份有限公司举报，依法对某百货门市部经营场所进行检查，现场发现当事人经营的专家级文王贡酒“12年型”，221瓶；专家级文王贡酒“8年型”，81瓶；文王贡酒“年年有鱼”，94瓶；口子窖白酒五年型，172瓶；口子窖白酒六年型，42瓶，涉嫌假冒安徽文王酿酒股份有限公司“文王”注册商标和安徽口子酒业股份有限公司“口子”注册商标，执法人员依法对上述涉嫌侵犯注册商标专用权白酒予以扣押。临泉县市场监管局遂立案调查。安徽省文王酿酒股份有限公司、安徽口子酒业股份有限公司分别对上述白酒予以认定，以上白酒均属于侵犯注册商标专用权商品。当事人销售侵犯注册商标专用权白酒的行为违反《中华人民共和国商标法》第五十七条第（三）项之规定，临泉县市场监管局依据《中华人民共和国商标法》第六十条的规定，责令某百货门市部停止侵权行为，并作出没收侵犯注册商标专用权白酒610瓶、罚款6万元的行政处罚。

本案中，违法行为人销售侵犯注册商标专用权商品的行为，侵害了商标所有权人的合法权益，破坏了市场经济秩序。市场监管部门充分发挥行政处罚的惩戒、威慑功能，有力打击了“傍名牌”“搭便车”等不诚信知识产权侵权行为，维护了知名品牌的声誉及消费者的合法权益，营造良好的营商环境。

案例10.颍上县市场监管局查处某有限责任公司对不符合安全技术规范要求的气瓶进行充装案

2022年10月10日，颍上县市场监管局执法人员根据工作部署，依法对当事人进行检查，现场发现240只检验气瓶未办理使用登记证，已充装销售72只，现存168只。颍上县市场监管局遂立案调查。经查，寿县万安液化气钢瓶检验有限公司出具的检验报告显示其为当事人检验气瓶240只，当事人在未办理使用登记证的情况下，对其中72只气瓶进行充装并销售，另调查发现当事人还对6只非本单位气瓶进行了充装。当事人的行为违反了《中华人民共和国特种设备安全法》第四十九条第二款的规定。2023年2月2日，颍上县市场监管局依法对某有限责任公司对不符合安全技术规范要求的气瓶进行充装的违法行为，作出罚款20000元的行政处罚。

气瓶质量安全直接关系到人民群众生命安全，通过该案的查处，提高了气瓶充装单位的法律意识和责任意识，净化了该地区违法充装液化气乱象，起到了很好的警示震慑作用。