【负责人解读】阜阳市人社局党组成员、总经济师贺磊解读《关于印发<阜阳市人力资源和社会保障局推行综合窗口改革实施方案>的通知》

根据国家和省、市有关规范政务服务窗口设置要求，阜阳市人社局于2023年10月17日印发了《阜阳市人力资源和社会保障局推行综合窗口改革实施方案》的通知（阜人社秘〔2023〕104号）（以下简称《实施方案》），现根据《实施方案》要求，并结合我市人社窗口实际情况，阜阳市人社局党组成员、总经济师贺磊将群众重点关注的人社综合窗口相关情况，做如下解答：

一、改革后，大厅的窗口布局有哪些变化？

答：以往市民中心三楼2号大厅是“社保服务窗口”，另加4号大厅企业退休、1号大厅机关事业单位退休和工伤认定、2号厅8号窗口工伤待遇申报等4个特色窗口。群众要根据自身需求到相应窗口办理。改革后，在2号大厅统一设置了三个服务区域，分别是引导等候区、咨询自助区，受理经办区。所有人社政务服务事项办理的第一步，都是由引导员根据群众需求进行专业引流，再取号排队去窗口办理，不再区分业务领域和业务事项了。

二、大厅设置的三个服务区域，都有哪些窗口设置，具体都负责什么业务？

答：首先是受理经办区，暂设综合受理窗口5个（后期会根据业务量适时增设窗口），每个窗口配备1人，负责无差别受理、同标准办理各类人社政务服务事项；另设办不成事反映窗口1个，配备2人，负责受理服务对象对窗口服务的投诉、意见建议。其次是咨询自助区，设置咨询柜台2个，负责为群众解答政策并提供自助机操作指导服务。最后是引导等候区，配备2人，负责根据群众的办事需求进行有效引流、帮助取号等。

三、改革后，原有的办事流程有了哪些变化呢？

答：按照业务办理的流程，事项办理共分为经办、审核、审批三步，改革前后的最大变化就在第一步。改革后，群众办事，只需统一到综合服务大厅排队叫号，到窗口提供一套材料、填写一套表格、提交一次申请就可以办理多项业务，窗口人员受理即经办，不再需要按照业务事项跑多个窗口排队、重复提交申请材料了。

四、改革后，办事效率会不会变慢？

答：不会。这点可以请广大群众放心。我们的窗口人员都是经过培训测试选拔出来的优秀业务骨干，综合业务素质方面不用担心；再加上由我们各业务部门后台人员随时指导，相信窗口人员一定能够胜任综合窗口工作，不仅办事效率不会变慢，而且提供的服务更加优质，办事群众的体验感更好。

五、改革后，综合窗口仅仅是业务受理嘛？

答：不是。按照我们这次综窗改革的要求，我们希望为群众提供更好更便利的服务，所以，我们要求所有窗口人员做到受理即经办，不仅仅是简单的“傻瓜式”受理。

六、改革后，涉及到多部门的业务，窗口受理完，需不需要本人到有关业务部门再跑一次？

答：不需要。只要您材料齐全，窗口人员受理完成后，后续我们会在系统内或线下部门之间进行业务流转，不需要群众再跑一次。

七、改革后，人社其他业务单位的办事窗口会取消嘛？

答：暂时不会。我们此次改革涉及的业务部门多、事项范围广，必然会经过一个磨合期。由于担心业务全部放到综合窗口可能会导致业务积压，所以我们前期并未准备大肆宣传。原有的办事窗口会适当减少，但不会全部取消，待平稳过渡后，再考虑是否取消。目前，群众办理业务既可以到人社综合窗口，又可以到各个业务单位窗口，不过按照政务服务只进“一扇门”的要求，人社政务服务事项进驻政务服务中心是大势所趋。

八、那么多人社政务服务事项全放综合窗口，办事会不会比原来排队更久？

答：不会的。一方面，我们会不断加强窗口人员业务学习，努力提高他们的政策解答能力和系统操作水平，提高办事效率，减少等待时间；另一方面，我们各个业务部门将不断加大业务政策宣传力度，大力推行“网上办”、“掌上办”、“自助办”、“就近办”等不见面、不接触式办理模式，实现线上线下同标准办理，尽量减少群众到窗口现场办理的人数和频次。

解读单位：阜阳市人力资源和社会保障局

解 读 人：阜阳市人社局党组成员、总经济师  贺磊

解读人电话：0558-2296261